We hadden een slechte ervaring bij buitensportwinkel Bever maar vanwege een enkel geval vond ik het geen blogpost waard. Totdat het oog viel op recensies achtergelaten op Trustpilot, een site met reviews van klanten. Het bleek dat we niet de enigen waren met een dergelijke ervaring… Maar liefst 63 procent van de klantreviews over Bever is negatief. Deze klanten gaven Bever 1 of 2 sterren.

Op 1 mei 2023 kocht Dave bij de Bever-vestiging in Houten voor 300 euro een nieuwe regenjas. Het was een regenjack van Rab met als waterdichte laag Gore-Tex Paclite: het Rab Latok Paclite Plus jacket. De datum weten we zo precies omdat Bever ons zijn bonnen per mail verstuurd.

Onze ervaring is dat regenjassen zo’n vijf jaar meegaan. Daarna is de DWR, de waterafstotende laag aan de buitenkant, versleten en we hebben geen goede ervaringen met het zelf weer aanbrengen van zo’n laag. Ik wil maar zeggen: we hebben veel ervaring met regen en regenjassen. Dit werd Dave’s derde regenjack van het merk Rab en daarvoor droegen we andere merken.

Gore-TEx Paclite membraan
Drie maanden later ontdekt Dave per toeval dat er zowel aan de voorkant als de achterkant op twee plekken beschadigingen zitten in het Paclite membraan aan de binnenkant van de jas. Dat membraan ziet eruit als de zilveren laag op een kraskaart en dat leek weggekrast op twee plekken van zo’n anderhalf bij anderhalve centimeter. Dat kon niet door onszelf veroorzaakt zijn. Vorige jassen hebben nooit slijtageplekken vertoond en daarbij, vanwege gezondheidsproblemen waren we niet op fietsvakantie geweest en hebben we weinig gefietst. Als we fietsten, dan waren het korte ritjes vanuit huis. Van de keren dát we fietstochtjes maakten had het één keer geregend. We denken daarom dat we de jas al beschadigd hebben gekocht bij Bever. Ook omdat we van Rab beter gewend zijn.

Lang verhaal kort: Bever liet weten dat de beschadiging aan de binnenzijde (achterpand en rechter voorpand) niet onder de garantievoorwaarde valt. In de Almeerse vestiging werd ons belerend verteld dat dit een lichtgewicht regenjas is en dat je daar voorzichtig mee dient om te gaan. Alsof we dat niet weten of gedaan hebben! Daarbij was ons vorige Rab-jack een nog lichtere variant.

Weggegooid geld
Volgens Rab is het jack overigens geschikt voor bergbeklimmers en alpinisten. Mensen die tegen rotswanden opklimmen in de kou en sneeuw. Oftewel: zo’n jack zou een paar fietsritjes vanaf huis in de lente en zomer moeten kunnen doorstaan. Je zou toch mogen verwachten dat een jas ontworpen voor de outdoors sowieso langer dan drie maanden meegaat, zelfs als we de Alpen ermee waren ingetrokken.

Geen garantie van Bever betekent in dit geval driehonderd euro weggegooid geld want je gaat niet met een lek regenjack op fietsvakantie. We waren zó boos en teleurgesteld dat we besloten nooit meer iets te kopen bij Bever.

Waarom komen we nu toch met dit verhaal naar buiten? Omdat we op Trustpilot tientallen verhalen tegenkomen die op hetzelfde neerkomen: defecten ruim binnen de garantietijd worden geweten aan de klant. Schoenen gaan stuk door te lange teennagels, door zand dat in een wandelschoen is gekomen, door een broek die op de schoen heeft gehangen, de maat die Bever zelf heeft geadviseerd is verkeerd, ze raken lek door te lopen door nat gras, je mag er niet mee op asfalt wandelen, etc. etc. We moeten zeggen: het gehele scala aan verschillende smoezen van Bever om de schuld bij de klant te leggen is nog best creatief!

Patronen
Naast dit soort geen-garantieverhalen zijn er nog wat andere patronen te herkennen: artikelen zijn weken in het bezit van Bever voordat je het al dan niet gerepareerd terugkrijgt. Deze ervaring hebben wij ook gehad met een drie jaar oude gps van Garmin, die in 2016 was vastgelopen. Toen hebben we twee maanden moeten wachten op de uitslag dat de gps als verloren moest worden beschouwd. Al die tijd zit je dan zonder gps. Hierbij werd eerst ook uitgegaan van een gebruikersfout totdat Garmin zelf had vastgesteld dat het aan het apparaat lag. We mochten toen een nieuwe gps ter vervanging kopen voor slechts 125 euro. Dat vonden we een heel schappelijke regeling.

Andere klachten op Trustpilot gaan over dat het lang duurt voordat je je geld terugkrijgt en dat de voorraadinformatie op de website niet klopt. Verder opvallend veel klachten over arrogant personeel in de winkels. Deze zaken hebben we zelf nog niet geconstateerd, behalve dan de laatste keer toen de verkoper suggereerde dat wij niet zorgvuldig genoeg met lichtgewicht spullen omgaan (we kamperen al vele jaren met een lichtgewicht uitrusting). En toegegeven, natuurlijk zijn er ook flink wat reacties te lezen die me deden denken aan de Chinese wens en vloek tegelijkertijd: “I wish you many customers”.

Wie op Trustpilot de recensies met 1 ster leest komt deze voorbeelden tegen:

Hak los
5 januari 2024 – Maik: “Van een paar dure Blundstone’s liet na een paar maanden de hak los. Volgens de medewerker was het slijtage en dus kreeg ik geen garantie.”

Nat gras en te lange teennagels
22 december 2023 – Henriette: “Begin november wandelschoenen van The North Face gekocht die gegarandeerd waterdicht zouden zijn. Na drie weken geretourneerd omdat ik kletsnatte tenen kreeg. Er werd een watertest gedaan met als uitslag dat de schoenen waterdicht waren. Ik kreeg het advies om niet meer door nat gras te lopen en de schoenen te impregneren. Dat heb ik braaf gedaan maar weer werden mijn tenen kletsnat. Weer terug. Wederom test schoenen gedaan en toen bleek dat in het binnenmembraam gaten zaten. Dit viel niet onder garantie, mijn teennagels zouden te lang zijn. Niet te geloven. Drie weken de schoenen aan gehad en dan al het binnenmembraam kapot. Ik loop zeker niet met lange teennagels. Waardeloze service.”

Naad gescheurd
28 december 2023 – Heer: “Dit is de tweede keer dat ik schoenen bij Bever kocht, die niet voldeden. Het eerste paar bergwandelschoenen was van Meindl. Hiervan was een schoen naast de naad gescheurd. In de winkel zei een jochie dat de schoenen niet onderhouden waren. Nu heb ik Hanwag bergschoenen. Je houdt het niet voor mogelijk, maar de tussenzolen verbrokkelen en de stukjes lagen bij mij op het tapijt. De reactie van Bever: zoek het zelf maar uit.”

Fabrikant geeft wel garantie
24 augustus 2023 – Klant Jan: “Onlangs contact gehad met Beversport Eindhoven. Het betrof twee paar Bridgedale wandelsokken die binnen een jaar en na heel weinig gebruikt te zijn, kapot gingen. Beversport was en is niet thuis als je aanklopt voor garantie. Gelukkig na contact met de fabrikant Bridgedale direct geholpen en we mogen nieuwe sokken tegemoed zien. Dikke duim omhoog voor Bridgedale.”

Scheurtje in schoen door broek die op de schoenen hing
28 november 2023 – RP: “In juni dit jaar Hanwag wandelschoenen gekocht voor EUR 209. In september ontdekte ik tijdens een wandeltocht dat er aan de bovenkant een scheurtje zit. Ik ben teruggegaan naar Bever en kreeg direct te horen dat dit niet onder de garantie viel. Het scheurtje kon volgens hen gekomen zijn door een broek die op de schoenen hing of ik was door een struik gelopen of ik loop met mijn voeten tegen elkaar, etc. Heel apart.”

Afgewimpeld
4 augustus 2023 – Marion Schreven: “Hanwag wandelschoenen gekocht bij Bever sport Nijmegen voor training en wandelen voor Vierdaagse. In de zijkant aan de binnenkant van de schoen begonnen plooien in de stof te komen na ongeveer vier maanden. Ik kreeg op die plaats blaren. Contact met bever hierover gehad. Volgens Bever heb ik al teveel op de schoenen gelopen gezien de slijtage van de zool. Die zouden al aan vervanging toe zijn. Volgens Bever zijn er ook geen plooien te zien. Ondanks dat mijn garantie loopt tot september 2023 kan ik nergens aanspraak op maken. Afgewimpeld ben ik met mijn klachten. Bever: eens maar nooit weer.”

Geen garantie op de rits
2 februari 2021 – Anna: “Binnen drie maanden ging de rits van mijn (dure!) winterjas kapot. Contact opgenomen met de klantenservice van Bever. Er zit geen garantie op de rits, eventueel kan ik de jas op eigen kosten opsturen ter beoordeling. Reparatie zal voor eigen rekening zijn. Kortom: erg slechte klantenservice.”

Niet voldoende onderhoud
16 augustus 2023 – Evert Rog: “Binnen een jaar laat de lijmlaag van de stootrand los van mijn Meindl wandelschoenen. Ik gebruik dit type schoen al circa twintig jaar en ik heb nog nooit problemen gehad. Na een halfuur tref ik eindelijk een medewerker die kan/wil helpen. Mij werd verteld dat slecht onderhoud de oorzaak is van dit defect. Dat ik mijn schoenen diverse keren per jaar onderhoud met Nikwax is blijkbaar niet voldoende. Ik kreeg te horen: “met gebruik van Nikwax had de lijmlaag niet los gelaten”. Wat wax met lijmherstel te maken heeft, kon niet worden uitgelegd. Na meer dan twintig jaar vaste klant te zijn geweest, zal Bever mij niet meer zien. Een tweederangs webwinkel geeft dezelfde service.”

Verkopers transformeerden in […] monsters
19 augustus 2023 – R. de Bruyn: “Prima winkel in Nijmegen, ruime keus en goede deskundigheid… totdat er een mankement optreedt aan de wandelschoenen. Elke argumentatie over zichtbare gebreken boort men de grond in, elke verantwoordelijkheid wijst men af. De verkopers gaven niet meer thuis en transformeerden in botte, niet-behulpzame monsters.”

Eigen schuld
25 juni 2021 – Joop: “Zeer teleurgesteld in Bever op het Gelderlandplein te Amsterdam. Naast AL onze kampeerartikelen en benodigdheden voor hiking, ook Lowe wandelschoenen van 180 euro gekocht. Binnen zes maanden zijn de zolen versleten, dus vraag ik of deze verzoold kunnen worden. Het antwoord was dat ik waarschijnlijk op asfalt heb gelopen en dat het dus mijn eigen schuld was.
Ook werd mij verteld dat er maximaal 3000 kilometer op gelopen kan worden.
Mijn antwoord was dat ik er maximaal 1000 kilometer mee had gelopen.
Hierna bleek het gesprek afgelopen. De medewerker ging gewoon iets anders doen. Ik verwachtte niet eens nieuwe schoenen. Ik vroeg alleen of deze konden worden verzoold. Echt jammer. Voortaan halen wij onze outdoorspullen ergens anders.”

Dat is geen service
15 oktober 2022 – Arnold: “Lowa Renegades naar Bever Doetinchem gebracht omdat de hielvoering al binnen anderhalf jaar en minder dan 1500 kilometer wandelen kapot is gegaan. De ‘gecertificeerde’ schoenmaker van Bever was van menig dat deze schade valt onder slijtage door gebruik. Ik kan de reparatie (die bij mijn eigen schoenmaker veel minder kost) bij hem voor 60 euro laten repareren. Dat is met Bever-korting. Dat is geen service maar een verdienmodel en bovendien geen garantie van 24 maanden die beloofd was.”

Dikke 1 voor Bever
23 september 2023 – Fred: “Vandaag met Hanwag schoenen teruggegaan naar Bever omdat de zool loslaat. De medewerker deed erg z’n best om te beargumenteren dat het geen materiaalfout was. Eerst was de schoen te smal, toen te breed. Ik gaf aan dat ik deze schoenen in de winkel onder advies gekocht heb en dat ik in het afgelopen jaar van gebruik nergens last van heb gehad. Toen lag het aan het onderhoud. Ik gebruik al jaar en dag Nikwax op advies van Bever. De rest van de schoen ziet er strak uit, geen droogtescheuren of wat dan ook. Een tweede medewerker deed evenzeer z’n best het geval niet-ontvankelijk te verklaren. Uiteindelijk overleggen ze met een derde medewerker die ik niet gezien heb. Conclusie: schoenen zijn (te) intensief gebruikt… dat terwijl de Vibram-zool een minimale slijtage vertoont. Wat een slechte service, een dikke 1 voor Bever en voor Hanwag een 4. Ik weet in ieder geval dat Bever niet meer is wat het was en dat merk-loyaliteit niet meer op z’n plaats is.”

Niet echt reclame voor Bever dit
21 januari 2023 – Topgeer: “Van mijn Garmin Fenix 6 pro gps-horloge, nieuwprijs rond de 750 euro en gekocht bij Bever te Zwolle, ging na anderhalf jaar de batterijcapaciteit van 21 dagen naar 10 dagen. Niet zoals het hoort, lijkt mij. Ik bracht het horloge naar Bever in Steenwijk. Krijg na een paar dagen bericht dat het horloge weer opgehaald kan worden. Mijn vraag tijdens het ophalen was: ‘wat hebben jullie aan het horloge gedaan?’ Krijg ik te horen dat het gereset was, dat er nieuwe software gedownload is en dat het horloge in de spaarstand is gezet, zodat de batterij langer mee gaat. Voor mij ongelofelijk dat Bever zo met de garantie van een horloge van 750 euro omgaat. Ik heb meteen Garmin gebeld en die gaven aan dat dit zo niet kon en dat mijn probleem serieus opgelost moest worden. Volgens Garmin past mijn klacht niet bij de Garmin Fenix 6 en heeft het horloge waarschijnlijk echt een defect. Dit heb ik weer bij Bever neergelegd maar ik kreeg te horen dat dit het was. Het horloge heb ik weer teruggezet uit de spaarstand en ik heb heb nu maar tien dagen batterijcapaciteit. Niet echt reclame voor Bever dit. Als het niet op de wijze opgelost wordt zoals het opgelost moet worden, dan raad ik Bever bij niemand aan en vind ik dit wel een mooie casus om op verjaardagen en feesten te vertellen. Ik voel mij zeer benadeeld en totaal niet serieus genomen.”

Zand gevonden in schoen
10 januari 2023 – Marleen: “Lowa wandelschoenen gekocht. Een jaar later blijkt de hielkap plotseling gebroken. Tijdens wandelen met mijn hond is er niets geks gebeurd. Toch is de mening van Bever dat het aan mij ligt. Ook is er zand gevonden in de schoen! Dat kan natuurlijk al helemaal niet! Altijd gedacht dat dit met wandelschoenen zou moeten kunnen, maar dat blijkt dus van niet. Ze weigeren hier iets aan te doen en ik krijg ook geen tegemoetkoming. Jammer van jarenlang klant te zijn geweest van Bever. Daar komt nu uiteraard een einde aan.”

En zo gaat het maar door. Reactie na reactie. De enige conclusie die we hieruit kunnen trekken is dat de zaak die als slogan ‘Buiten begint bij Bever’ heeft, ironisch genoeg garantie geeft tot de deur.

Zwerfkei in Woerden
Het kan gelukkig ook anders. Toen mijn Rab Neutrino Endurance 200 slaapzak vrij snel al zijn loft was verloren en veel te koud was geworden voor de comforttemperatuur, ging ik ermee terug naar Zwerfkei in Woerden. Het was een van de eerste slaapzakken met dons dat een waterafstotende behandeling had ondergaan. Ik kreeg meteen gelijk, de loft kwam niet meer goed terug. De aangeboden oplossing was dat het dons in de zak gewassen zou worden en bijgevuld. De slaapzak zag er inderdaad veel beter uit nadat het dons was gewassen maar ik was het vertrouwen in deze slaapzak kwijt. Zonder probleem kon ik de slaapzak, met bijbetaling van het prijsverschil, ruilen voor een Lightwave Firelight 250, waar ik nu al vele jaren plezier van heb.

Deze ervaring en andere maken dat ik graag een tientje meer betaal voor een product bij Zwerfkei dan dat ik het bij een vage webwinkel koop. Omdat ik voor dat tientje niet alleen goed advies krijg maar ook goede service voor als er iets mis is met het product.

Zpacks en Ronald Adventure Shop
Overigens niet gezegd hebbende dat webwinkels geen goede service kunnen bieden. Alleen het persoonlijke advies is wat lastiger. Toen tape in de nok van een van onze tenten losliet is dit tot volle tevredenheid opgelost door Zpacks. Ook een geploft Exped-matje ruim ouder dan twee jaar werd ooit kostenloos vervangen door Ronald Adventure Shop. Het handgeschreven briefje in de doos bij een nieuwe matras leest: “Dit valt onder de fabrieksgarantie. Bij deze ontvangt u het nieuwe model als vervanging. Groet, René.” Zo kan het dus ook.

En Dave’s regenjas? Die heeft na een e-mail op hoge poten naar de klantenservice van Bever ‘uit coulance gezien de omstandigheden’ (waardoor we niet op vakantie waren geweest met de jas) een tegoedbon gekregen ter waarde van de Rab-jas. Maar wat als je geen zielig verhaal hebt? Niet met een blogpost kan staven dat je niet op vakantie bent geweest?

Dave kocht met zijn tegoedbon exact dezelfde jas nog een keer. Omdat we vertrouwen hebben in het merk. Maar we hebben wel even eerst goed gekeken of deze geen beschadigingen had voordat we de winkel ermee uitliepen.

NB: in verband met de leesbaarheid zijn de klantreacties geredigeerd waar dat nodig was om de tekst te verduidelijken.